HYVÄLLÄ ASIAKASPALVELULLA VAHISTAT ASIAKASUSKOLLISUUTTA

Julkaistu 18.5.2022

Avardan maksuratkaisujen palvelupakettiin kuuluu kuluttaja-asiakaspalvelu maksamiseen ja laskuihin liittyvissä asioissa. Onnistunut asiakaspalvelu vahvistaa asiakasuskollisuutta, mutta millaista laadukas asiakaspalvelu oikein on?

Viime vuodet jatkunut reipas verkkokaupan kasvu on saanut paitsi kuluttajat, myös kauppiaat ottamaan reippaan digiloikan. Kilpailun kiristyessä toiminnallisuudet on hiottu huippuunsa ja asiakkaiden odotustaso on korkealla. Tämä koskee myös maksamista ja laskutusta sekä siihen liittyvää asiakaspalvelua. Jos asiakkaalle tulee kysyttävää tai hämminkiä laskun maksamisen kanssa, liikutaan herkällä alueella. On siis tuiki tärkeää, että asiakaspalvelu sujuu laadukkaasti.

Mitä on laadukas asiakaspalvelu?

Hyvä asiakaspalvelu koostuu monesta tekijästä. Asiakkaat haluavat ystävällistä palvelua, tapahtuipa se kasvotusten, mobiilissa, chatissa tai sähköpostilla. Mitä matalampi kynnys yhteydenottoon on, sen parempi. Hänen pitää myös voida itse valita kanava, jolla hän ottaa yhteyttä. Kanavasta riippumatta asiakaskokemuksen pitää kuitenkin olla yhdenmukainen. Eli asian hoitamisen tulee olla yhtä sujuvaa, olipa kanava mikä tahansa.

Nämä kaikki ovat tärkeitä tekijöitä. Ne lepäävät kaikki kahden ratkaisevan tukijalan varassa:

  1. nopea ja vaivaton saavutettavuus, joka näkyy asiakkaalle ripeänä vastaamisena hänen yhteydenottoonsa
  2. asiantunteva asiakaspalvelu, joka ratkaisee asiakkaan ongelman.

Jos nämä kaksi kriteeriä täyttyvät, yleensä koko yhteydenottoon liittyvä asiakaskokemus on laadukas. Jos ripeä palvelu tai ongelman ratkaisu eivät toteudu, ei asiakas koe saaneensa hyvää palvelua.

Mittaamme jokaisen asiakasyhteydenoton

Kun verkkokauppa ottaa käyttöön Avardan maksuratkaisut, palvelupakettiin kuuluu myös maksamisen ja laskutuksen kuluttaja-asiakaspalvelu. Asiakaspalvelumme on nopeaa ja asiantuntevaa, koska tunnemme maksuihin liittyvät asiat läpikotaisin, resursoimme riittävästi, mittaamme palvelun laatua ja panostamme sen kehittämiseen koko ajan.

Me mittaamme asiakaspalvelumme laadun jokaisen kontaktoinnin yhteydessä lahjomattomilla mittareilla. Järjestelmämme tallentaa automaattisesti tiedon siitä, missä ajassa yhteydenottoon vastataan. Vastaamme puheluihin ja chatissa keskimäärin 60 sekunnin sisällä, ja sähköpostien kohdalla saman työpäivän aikana. Vasteaikaa tarkkailemalla varmistamme, että käytössä on riittävästi resursseja.

Sen lisäksi mittaamme laatua asiakaskyselyllä jokaisen yhteydenoton jälkeen. Asiakkaalle esitetään neljä kysymystä:

  1. Saitko asiasi hoidettua? Vastausvaihtoehdot ovat: kyllä/ei.
    Tuloksemme: Pitkällä aikavälillä 85 % yhteydenotoista ratkaistaan yhdellä yhteydenotolla.
  2. Suosittelisitko palveluamme perheelle tai tutuille asteikolla 0–10?
    Tuloksemme: 75 % saamistamme arvioista on 9–10.
  3. Mikä oli asiakasneuvojamme palvelun laatu asteikolla 0–10?
    Tuloksemme: 82 % vastaajista on antanut arvosanan 9–10.
  4. Minkä kokonaisarvosanan antaisit palvelustamme asteikolla 0–10?
    Tuloksemme: 78 % vastaajista on antanut palvelun kokonaisarvosanaksi 9–10.

Asiakkaan välitön palaute on palvelun kehittämiselle korvaamattoman tärkeää. Se on mahdollisuus, jota ei kannata jättää hyödyntämättä. Vaikka keskiarvomme ovat ruuhkavuodet huomioon ottaen varsin hyvät, panostamme edelleen niiden parantamiseen. Meille kiitettävä arvosana on vain 9 tai 10 ja se on tavoitteemme.

Avardalta tuki myös yritysten omille asiakaspalvelijoille

Suuret yritykset, joilla on oma iso asiakaspalveluorganisaatio, voivat haluta hoitaa kuluttaja-asiakkaiden yhteydenotot itse myös maksuratkaisujen osalta. Silloin me koulutamme heidän asiakaspalveluhenkilöstönsä ja sen jälkeen asiakaspalvelua auttaa meidän kauppiastukemme sekä teknisissä että laskutukseen liittyvissä asioissa.

Jatkuva kehitystyö on menestyksen edellytys asiakaspalvelussa

Asiakaspalvelun seuranta ja kehittäminen ovat meille tärkeitä liiketoiminnan osa-alueita. Me olemme Suomen asiakaspalveluverkosto Waven aktiivinen jäsen, jaamme tietotaitoa kumppaneiden kesken sekä seuraamme tekniikan ja kuluttajien odotusten kehitystä aktiivisesti. Oman asiakaspalvelumme jatkuva mittaaminen, tulosten analysointi ja tuloksista johdetut kehitystoimet auttavat meitä tarjoamaan luotettavaa, yhä parempaa palvelua niin yrityksille kuin heidän asiakkailleenkin.

Maksuasioiden asiakaspalvelu on ostopolun viimeinen lenkki – kuin käyntikortti, joka jää asiakkaalle käteen koko kohtaamisesta. Se vaikuttaa merkittävästi siihen, palaako asiakas uudelleen ostoksille samaan verkkokauppaan. Hyvin toteutettuna se on erittäin vahva kilpailuetu kauppiaalle.

 

Kun otat käyttöön Avardan maksuratkaisut, kokonaispakettiin kuuluu myös kuluttaja-asiakaspalvelumme. Ota yhteyttä!

Ota yhteyttä jo tänään:
Myynti: myynti@avarda.com
Puhelin: 0800 145 805
Avoinna: ma-pe 9–16

TARJOA ASIAKKAILLESI POSITIIVINEN OSTO- JA MAKSUKOKEMUS

  • Korostat omaa brändiäsi
  • Asiakasuskollisuutesi kasvaa
  • Saat orgaanista myynnin kasvua

Lue lisää maksuratkaisuistamme

Haluatko myydä Avardan maksuratkaisulla?

Täytä yhteystietosi alla, niin otamme yhteyttä.

Kiitos yhteydenotostasi

Palaamme asiaan pikimmiten.

Pahoittelumme, jotain meni vikaan. Yritä uudestaan.